El reto era claro: cómo hacíamos para brindar una excelente experiencia de usuario en un ambiente de constante crecimiento y cambios, y además en un negocio con márgenes muy bajos. Lo probamos todo y puedo decir que cometimos muchos errores en el camino, pero al final la respuesta era sencilla: teníamos que crear una cultura interna con foco en el cliente y empoderar al equipo de CX para que fueran embajadores internos de los líderes.
Formé parte del equipo como Head de Customer Experience y recuerdo como desde la primera conversación que tuve con Maria Echeverri me expresó que nuestro gran diferencial tenía que ser el servicio y la experiencia del cliente. Me pareció algo muy inusual que una startup en este stage pusiera tanta importancia en el cliente. Y sin duda era algo de lo que quería ser parte.
En Muni el cliente siempre iba primero, yendo más allá de solo decirlo o tenerlo en el mission statement. Todos en la empresa sin importar el área, teníamos contacto directo con los líderes y no generamos ninguna iniciativa sin asegurarnos que les estábamos generando valor. El equipo de servicio al cliente tomó mucha fuerza gracias a esta visión, convirtiéndose en un área estratégica para growth y apoyo para el desarrollo de productos. Siempre trabajando junto con los equipos de producto, operaciones, prevención de fraude, etc. para asegurarnos de tener la voz del cliente como prioridad en todas las iniciativas.
Durante los 2 años que estuve en el equipo logramos generar una cultura de servicio, excelencia y compañerismo que soñaría en volver a vivir. Un equipo alineado en superar expectativas y en cuestionar toda y cada decisión para asegurar que realmente estemos generando el mayor valor posible. Si quieres crear el proyecto de tus sueños, necesitas al equipo de tus sueños, y definitivamente lo tenemos. Desde los primeros días el apoyo de Sergio Chisaba como supervisor de la operación, fue fundamental para la creación y crecimiento del equipo, y después de la Series A, tuvimos la incorporación de Juan Carlos Carrillo que fue lo que necesitábamos para asegurar que el equipo llegará a nuevos niveles de excelencia a través de cultura como mecanismo principal.
La conexión que logramos con líderes permitió que nos dieran feedback constante sobre nuestro producto y servicios. Realmente fueron aliados desde el primer día, nos mantenían alerta sobre cualquier ajuste que teníamos que hacer para no perder el norte, y al mismo tiempo nos permitió ser super transparentes cuando algo no salia como esperábamos. Manteníamos contacto con ellos a través de grupos de whatsapp en el que estábamos integrantes de todos los equipos, visitas en persona, contacto directo por teléfono y un equipo de servicio al cliente humano con el que se generaron relaciones de confianza y cercanía.
Al final, lo que más me genera orgullo es saber el impacto que generamos en nuestros 78.000 líderes. Saber que les brindamos una solución para generar ingresos a muchos que no encontraban alternativas, y sobre todo saber que lo hicimos de la mano de ellos, involucrándolos en cada parte del proceso y asegurándonos de brindar el mejor servicio posible a pesar de las dificultades. Gracias a esto logramos niveles de CSAT del 92%, Reclame Aqui (Brasil) en 9.4 y una retención del 44% al mes 12.
Nada de esto hubiese sido posible sin la alineación de todos los equipos y el apoyo de todos en el equipo Muni, empezando por la visión y confianza de Maria. Estoy convencido que este es el camino correcto para cualquier startup y que tener la experiencia de cliente como foco desde el primer dia, es clave para crecer y generar valor.
A continuación dejo 3 aprendizajes claves que me dejó Muni para crecer una startup apalancados en la experiencia de cliente:
La cultura lo es todo:
Desde el primer día hay que enfocarse en crear un equipo que comparta tu visión de poner al cliente primero. Este proceso comienza desde la contratación y es algo que toca reforzar todos los días. Todo lo que hagan de ahí en adelante debe que estar alineado a esa visión y tiene que haber espacio para críticas y feedback de todo lo que nos está desviando de ella.
El equipo de servicio al cliente como arma secreta:
En vez de considerarla como un área operativa, es clave que la posicionemos como un área estratégica que nos permitirá entender en tiempo real lo que el cliente quiere y necesita. Además suele ser el de los equipos con más manos, y si los empoderamos, tendremos muchos más recursos a nuestra disposición para crear todo tipo de iniciativas de experiencia, growth y producto.
Construir junto al cliente:
Muchas veces nos enamoramos de una iniciativa o producto que al final no soluciona el problema real. La clave para evitar esto es plantear una estructura de escucha continua que nos permita desarrollar la idea junto al cliente en todas las etapas. Tenerlo bien cerca nos permite trabajar a punta de MVPs y utilizar el tiempo y los recursos para construir algo que realmente genere impacto.
El Customer Experience extraordinario no es algo de una vez, que podemos sacar en un “sprint”, realmente requiere esfuerzo y alineación todos los días para nunca desviarse del objetivo. Es algo que realmente vale la pena, y una vez logras crear esa cultura, verás cómo se facilita el flujo de ideas, la generación de iniciativas y sobre todo cómo mejoran tus indicadores de satisfacción y retención.
Quiero aprovechar este espacio para agradecer a todos y cada uno de los integrantes del equipo de CX. El equipo que siempre estuvo ahí para apoyar, conectar y generar comunidad con todos nuestros líderes. El equipo que supo brindar las mejores experiencias a pesar de tantos cambios, ajustes y situaciones difíciles.